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玛格售后全靠“拖”?3天安装变43天,定制家居水太深
2019-11-11 15:34:56 广东广播电视台房产频道

  在2019过去近一年的时间,全屋定制的发展可以讲越来越迅猛!对于全屋定制来说,优点很多,环保板材、满足业主多元化需求、创新设计等,但我们也不能忽视全屋定制存在的缺点,那就是售后问题!

  近日,我台就接到了广州一位女业主何小姐的装修投诉:“原本合同约定9月19号安装好,现在拖了我不止一个半月了!该装的还没装,说是下下周20号前安排好……我听说过全屋定制水很深,没想到会这么深!希望能借助媒体的力量讨一个说法。”

  因为是定制天天碰免费上传视频,大部分都需要全款支持后期安装。其中的时间差可能会导致售后问题,但9月19号第一次约定,到最后说11月20号前完成最后的补单,玛格全屋定制这个安装完工,拖了近2个月是不是太夸张了点?

  花了6.3万的何小姐很气愤地写了投诉信,举了玛格全屋定制售后安装过程的种种问题:

  1、各项工作延误,安装师傅不专业:迟开工、懒怠开工、安装师傅每天不准时不按人数到位,硬生生拉长了工期

  2、多项安装遗留问题,屡次返修都未完全解决:包括衣柜安装衣通不同颜色、上翻门板漏安装,师傅没经验空调装错位置重做,抽屉轨道安装错误拉不开,收边木条缺材料等等系列细节错漏。尤其是电视柜面板未安装、电视背景板缺失补漆膏两项,拖到11月都未补齐做好!

  3、相关负责人、销售人员不负责:不按合同履行职责,玛格大香蕉网站管理问题,浪费业主大量精力、严重延误入住!

  以下为女业主投诉信原文及过程细节:

  投诉信

  主诉人:何淑怡

  被投诉机构:玛格广州马会店

  一、 合同约定

  主要内容:

  1、 定制天天碰免费上传视频总价款为:人民币63000元。

  2、 预付款80%,为50400元,尾款20%为10600元(抵扣优惠卷2000元)。

  3、 主诉人已按合同要求于天天碰免费上传视频发货前交齐全款。

  4、 双方协商于2019年9月19日前完成送货及安装服务。

  证明材料1、2:合同

   

合同约定9月19号完成送货和安装合同约定9月19号完成送货和安装

  二、 投诉事项

  1、玛格广州马会店各项工作延误,未能按合同约定完成安装事宜,导致投诉人时间损失。

  双方安装前一再确认人数与安装天数,但玛格迟迟不履行承诺的安装人数,第一天下午师傅才开工,第二天师傅姗姗来迟,下午才到齐3个师傅,导致原计划2天完成的工作量,要拖到第三天继续工作。

  证明材料3:9月19日第一天开工聊天记录

 

  证明材料4:9月20日第二天开工聊天记录

 

  2、安装质量差,多项安装遗留问题,屡次返修都未完全解决问题,导致投诉人未能按原计划入住,延长租屋时间,造成投诉人金钱损失。

  证明材料5:9月21日第三天完工后聊天记录

 

  证明材料6:多项遗留问题图片说明

  遗留问题1:女儿房衣柜安装的衣通不同颜色

  遗留问题2:女儿房衣柜上翻门板没有安装

 

  (说明:安装一共用时三天,第一天我带着空调师傅过来咨询玛格师傅是否需要我先安装好空调再装柜子,玛格师傅回复不用,要等他安装好柜子先。

  第二天12点多玛格师傅通知我,要先安装空调,要不然他无法封板,我马上联系空调师傅上门安装,安装期间我,玛格师傅,空调师傅三个人在现场定位置,沟通得很清楚,玛格的师傅确认没问题我们才装的空调,空调于晚上6点多安装好,玛格师傅也没有提出有问题。

  第三天下午2点多,玛格师傅通知我,说门板安装不上去,因为空调挡住了。这个问题是由于玛格安装师傅没有经验导致我家空调安装错位置,门板无法正常安装,虽已得到玛格店赔偿300元空调重新安装费,但空调损耗及产生的时间成本未被赔偿。)

  遗留问题3:女儿房书桌支撑板开孔过于贴近板边,容易造成支撑板断裂,造成安全隐患。

  遗留问题4:衣帽间格子抽屉轨道安装错误,导致不能完成拉开

  遗留问题5:女儿房榻榻米收边木条未完成安装(缺材料)

  遗留问题6:女儿房书桌安装粗糙遗留问题7:电视柜面板未安装、电视背景板缺失补漆膏。

  *以上问题,玛格定制承诺于10月1日前完成整改,玛格师傅于9月28日上门返修一次,仍有多项遗留问题未完成。安装师傅告知投诉人,希望投诉人能先填写验收单,他们才能在9月拿到提成,尽管多项遗留问题未完成,投诉人出于好心填写了验收单。

  证明材料7:遗留问题汇总及安装验收回执

 

  *投诉人已在微信群中一再提醒各项遗留问题,玛格师傅于10月15日再次上门返修,仍未完成所有遗留问题返修(尤其一再强调的补漆膏居然还是没有)

  证明材料8:玛格一再确定配件已齐全

 

  *10月15日玛格师傅上门返修,电视柜面板没有切好,无法安装,补漆膏仍然没有

  证明材料9:电视柜面板没有切好,没带补漆膏

 

  *10月23日玛格销售告知我已下单补漆膏,并于10月27日师傅上门返修

  证明材料10:销售承诺补漆膏10.27日送达

 

  *10月27日玛格师傅上门返修,电视柜门板质量问题,需重新下单做,补漆膏仍然未按承诺带到我家补漆

  证明材料11:多次催补漆膏未回复

 

  (最终补漆膏于11月2日邮寄到投诉人家中,由投诉人自行补漆)

  *未解决问题:

  11月6日投诉人要求销售人员作出书面承诺,承诺电视柜面板到货及安装日期(11月20日前完成)并盖公章,销售人员不予理会,只口头承诺11月底完成,销售人员仍然觉得对我这个单子已尽心尽力解决问题,令投诉人非常不满。

  整个安装流程持续47天未止,持续3天的安装,返修3次,遗留问题仍未解决,由9月28日承诺的补货的补漆膏,多次不兑现承诺,直到11月2日才收到补漆膏。

  9.19-9.21日:安装

  9月28日:返修10月15日:返修

  10月27日:返修

  3、申诉要求

  基于以上多次的沟通及玛格极度不负责的服务,令投诉人非常不安,玛格售后服务空白,不按合同履行职责,造成投诉人花大量时间、精力沟通。至今为止,遗留问题仍未完全解决。

  投诉人作出以下要求:

  (1)投诉人要求销售人员作出书面承诺,承诺电视柜面板到货及安装日期(11月20日前完成)并盖公章,若不按时履行,需写明赔偿方案。

  (2)由于玛格大香蕉网站管理问题,浪费投诉人大量精力,时间成本沟通处理,造成延迟入住,要求玛格大香蕉网站作出赔偿。

  结 语

  期待入住的心情,遇上延迟又延迟、返修又返修的工期,作为业主确实真的很糟心!

  选择全屋定制品牌时,它的售后服务是至关重要的,尤其在行业竞争激烈的环境中,家居企业想减少消费投诉,还得在企业诚信经营的前提下,提升天天碰免费上传视频质量,完善售后服务!(来源:广东广播电视台房产频道)

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